リハビリ

情報を収集するための方法とスキル【理学療法士の問診から学ぶ】

情報を収集するための方法とスキル【理学療法士の問診から学ぶ】
しーたす
しーたす
こんにちは!理学療法士のしーたす(@generalist_pt)です。

医療関係の職種は様々ありますが、1人の患者さんともっとも密に関わる職業は理学療法士を含むセラピスト職種といって間違いないでしょう。

今回は僕自身が理学療法士として日々業務に携わるなかであったり、研修会などを通じて学んだ問診スキルを伝えたいと思います。

日常生活のコミュニケーションにも通ずると思いますので是非参考にしてみてください。

元々コミュ障で人見知りな僕ですが、そんな僕でもスキルを身に着けることで、今では円滑に患者とコミュニケーションをとれています。

理学療法士として働くうえで患者さんから情報を必要な情報を聞き出す問診のスキルはめちゃくちゃ大事なスキルとなります。

治療をするうえで相手がどんな人でどんなことに困っていてどんな生活をしているか知らないとだめですからね。

情報を聞きだす力がなければ仕事にならないわけです。

こんな人にオススメの記事

・相手から情報を引き出すためのスキルや方法を知りたい

・サービス業や人と関わる仕事だけど相手が心を開いてくれなくて困っている

・理学療法士の問診スキルや方法を知りたい

理学療法士は患者ともっとも密に関わる医療職種

理学療法士は一人の患者と密に関わる

医師は1日に多ければ数10人~100人以上診察することもあります。

そのため必然的に医師は患者さんの診察にかける時間は5分以内というのも普通になります。

医師の場合は手術の時間もありますしね。

理学療法士は1日に最大で1単位(20分)×24単位まで患者対応が認められています。

1単位対応の患者さんもいますが、入院患者であれば1人の患者さんに対して、3単位を午前と午後に1回ずつ診療することもよくあります。

つまり、理学療法士は1人の患者さんのリハビリに1日2時間(カルテ記録なども含むので実際は少し少ないですが)対応することになります。

担当患者さんであれば出勤日は毎日2時間対応するという感じですね。

回復期であれば150日とか関わったりしますしね。

さらに退院した後も外来リハビリから自費診療などにつないで数年関わることもあったりします

理学療法士は患者さんに触れながら、時間的にも物理的にももっとも密にコミュニケーションをとる医療職種であるといえます。

信頼関係を築くことがコミュニケーションの第一歩

信頼関係

前述のように医療職種の中で理学療法士がもっとも1人の患者さんと密に関わることになります。

そのため患者さんについてもっとも情報を持っているのがセラピスト職種となります。

患者さんについて他の医療職種から情報を求められることも結構あります。

必然的にチーム医療の中でコーディネーター役など中心になってすすめていくことが多くなります。

医師・看護師・管理栄養士・相談員・ケアマネージャー・家族などとのやり取りをしていかなければなりません。

患者さんについて色んな情報を知っておかなければならないわけです。

患者さんの職業・趣味・生活スタイル・自宅環境・家族構成や家族関係・困っていること・目標などなど色んなことを聞く必要があります。

セラピストは治療家として患者さんの痛みや困っていることを聞く問診スキルも必要ですが、それ以外のこういったことまで聞き取ることが求められます。

つまり、患者さんの懐にどれだけ入って信頼関係を築けるかが大切になります。

信頼できない人にそんなプライベートな情報を患者さんは語ってくれませんからね。

理学療法士には問診のスキルが求められる

問診スキル

患者さんは痛みや何かできないことがあって、それを改善するために病院を訪れます。

病院やクリニックによって異なりますが、外来リハビリでは1単位20分もしくは2単位40分で初診の患者を対応することになります。

挨拶から始まって、患者の困りごとを聞いて、さらになぜ痛くなったのかなどを推察するために色んな情報を聞き取ります。

そして、検査や評価をしながら問診をしていくわけです。

評価だけではダメだから、何か治療を施して効果を出さないといけない。

そうでないと、話ばっかりで全然触ってくれないというクレームにもつながります。

初回の対応であればさらに書類などの作成などもしないといけません。

つまり、めちゃくちゃ時間のない中で自分が知りたい情報を聞き出さないといけないわけです。

でもセラピスト側として知りたい情報を患者さんが話してくれるとは限らないんですよね。

患者さんは自分の訴えを聞いてほしいし、話したくないことは話したくない、ってことも普通ですよね。

でも治療をするためには必要な情報をしっかり聞き出してヒントにしたいわけです。

そのためには、いかにこっちが知りたい情報を聞き出すための質問ができるかが大切になります。

では、次から僕が使ってる問診スキルを紹介したいと思います。

やっと本題です笑

コミュニケーションの取り方【相手から情報を引き出す方法】

コミュニケーションスキル

話を切るためにはトーンを変える

一つ話題を振ると一心不乱にとめどなく話し続ける人っていますよね。

無限に時間がある場合でお互いに楽しいというプライベートなコミュニケーションであれば別にいいとは思います。

でも、限られた時間で必要な情報を知りたいわけです。

いかに自然に不快感を与えずにできるかがポイントです。

まずは前提としてこちらがちゃんと話を聞いているよ!ということが相手に伝わるようにすることが大切です。

そうじゃないと自分の話を聞いてくれないという不信感を与えてしまいます。

あいづちをしっかり打ったり、ときどきオウム返しをしておくことです。

ただそのままだと話が終わりません。

僕がよく使うのは、とりあえず言葉のトーンを変えて一言はさむということです。

正直内容は何でもいいとは思います。

「あ!そういえば・・・」とか「ところで!・・・」とか何でもいいですが、とりあえずトーンを変えて一言はさんでこちらが話すきっかけを作ることです。

closeな質問とopenな質問を使い分ける

closeな質問はYes/Noで答えられるような質問のことをいい、逆にopenな質問はYes/Noで答えられない質問のことをいいます。

closeな質問の例

・「安静にしていても痛みますか?」

openな質問の例

・「何をしているときに痛みますか?」

closeな質問は、こちらでペースを握って情報をえることはできますし、短時間で効率よく聞くことができます

YesかNoかだけを知りたい場合にはいいですが、それだけだと尋問を受けているような印象を与えてしまいます。

そして、こちらの予測した範囲での情報しかえることができません。

一方openな質問では、思いもよらない情報が聞けるかもしれません

ただ聞き方が開けすぎていると、こちらが必要としていない意図していない方向の答えが返ってくることもあります。

文脈の中で相手にこちらの意図がうまく伝えることができていれば、openな質問でも的確な答えが返ってくるでしょう。

あいまいな質問とフォーカスを当てた質問を使いわける

openな質問の中でも、どこまでフォーカスするかで変わってきます。

例えば、「休みの日は何をしてますか?」などはかなり幅広くてその人によって返答がかわってくるような質問になります。

「好きな音楽の種類は何ですか?」などはある程度ジャンルを絞った質問となります。

相手がどういう話をしたがってるかなど興味の対象を知るためにも、基本的には始めはあいまいな質問から始めるほうがいいです。

そこで探っていってから徐々にフォーカスを当てていくようにするといいでしょう。

そのあたりの加減を誤ると、相手のテンションが乗ってこなかったり、話が続かなかったりします。

相手から情報をもらうには自分から先に情報を出す

人は基本的には自分のことを知ってほしいという欲求はあります。

しかし、同時に自分のことを話すことに対して不安や警戒心を持っています。

こんなこと話してどう思われるだろう?とか考えてしまうわけです。

人によって、自分のことを気兼ねなく明け透けに話してくれるタイプもいますが、なかなか自分のことを話してくれないタイプもいます。

そういったタイプの人に自分のことを話してもらうにはどうすればいいでしょうか?

まず自分がプライベートな情報を先に出すことが大切になります。

特に自分のミスや恥ずかしいような体験をあえて話すことも効果があります。

そうすると、相手は自分のことを話すことに対してハードルが下がり話しやすくなります。

興味や関心を持っていることを示す

当たり前だとは思いますが、興味を持ってくれない人に対しては話そうという気はなくなります。

趣味や仕事の話などより相手のプライベートに入っていくときには特に大切になります。

興味があまりなくても、興味津々な感じを伝える演技力も大切です。

人は自分の好きなことに対して興味や関心をもって聞いてくれる人には悪い気はしません。

より深い情報を知りたいときには、自分が興味や関心を持っていることを、相槌や反応でしっかり示すことが必要です。

否定的な反応や態度を示さない

人は否定されたり理解してくれない態度を示されれば、それ以上その人に話しても分かってくれないと思ってしまいます。

そう思われてしまうと本心をもう話してくれなくなるかもしれません。

基本的には否定的な反応はせず、相手のいうことをまずはありのまま受け止めるようにします。

まずは肯定の反応を示すことです。

反対の意見を示す場合も否定的な表現ではなく、「こうした方がよりいいかもしれませんね。」など言い方を変えて伝えるようにする方がいいです。

全てにイエスマンになるという意味ではありません。

第一印象に気を付ける

初対面のときに相手に抱く印象のことを第一印象といいます。

第一印象がその後のその人の評価や好感度を左右するといわれます。

心理学では「初頭効果 」といいます。

最初の好感度がよいと何をしても好意的に受け止めてもらいやすくなります。

逆に最初の好感度が最悪だと悪い方にとられてしまう可能性があります。

つまり最初が肝心です。

「メラビアンの法則」といわれるものがあります。

これは「第一印象は出会って数秒で決まる」ということです。

そして初対面の人の印象についてどの要素を優先しているか調べた結果、「視覚が55%、聴覚が38%、言語が7%」になったというものです。

つまり、見た目と話し方が話す内容よりはるかに大事ということになります。

non-verbalなコミュニケーションに注意する

前述のように視覚や聴覚情報は、言葉の内容以上に影響を与えるといわれます。

いくら言葉で述べていても、非言語(non-verbal)のコミュニケーションで別の伝わり方をしてしまうことがあるということです。

共感の態度を示していたとしても、顔の表情が違っていたり声のトーンが違っていると、そちらの意味で伝わってしまうかもしれません。

逆にいうと、うまくnon-verbalなコミュニケーションを利用すれば、コミュニケーションは円滑に行えます。

例えば、共感の態度を示すときにはしゃがんで相手の目線に立ったり、相手の気持ちに立って同じように悲しむときは声のトーンを落としたりなどもひとつです。

言葉の内容よりも確実に伝わります。

まとめ

僕自身は元々人見知りでコミュニケーションをとても苦手としていたタイプの人間でした。

でも仕事を通じて感じたり、心理学などを学んだりするなかで、うまく患者とコミュニケーションをとれるようになりました。

そして聞きたい情報を上手にきく問診スキルもついてきました。

仕事以外のプライベートな人間関係にも多少は活かせるようにはなってきています。

今回は、問診をするときに気を付けているポイントをいくつか紹介してみました。

何か参考になれば嬉しいです。

それでは、また!

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